Warum ich mit manchen Kunden nicht arbeite

Letzte Woche rief mich die Teilnehmerin eines früheren Gründertrainings an und fragte mich, ob ich sie coachen würde. Nachdem ich mir Ihr Anliegen angehört hatte, sagte ich „Nein“. Wie in manch anderer Situation auch. Es hat immer einen guten Grund, wenn ich mit jemandem nicht arbeiten möchte. Hier die drei wesentlichen Gründe, warum ich Kunden ablehne.

1. Sie haben ein Problem, das ich nicht lösen kann.

Wie die eingangs erwähnte Kundin. Ich erinnerte mich noch gut an sie und hätte gerne wieder einmal mit ihr gearbeitet. Doch das spezielle Thema, zu dem sie Unterstützung suchte, liegt überhaupt nicht in meinem Kompetenzbereich. So geschmeichelt ich mich auch fühlen mag, halte ich es für wenig hilfreich, wenn eine Begleitung anbiete, von der ich weiß, dass sie nicht so sein kann, wie es der Kunde verdient und auch anderswo haben kann.

Das sage ich in diesen Fällen auch, immer verbunden mit einer Empfehlung, wo sie oder er genau die passende Begleitung finden kann. Damit bleibt es ihre Entscheidung, ob sie diese Empfehlung annehmen oder nicht. Zumindest haben sie eine mögliche Lösung, die ihnen weiterhelfen kann.

2. Ihre Erwartungen und meine Vorgehensweise decken sich nicht.

Das sind die Menschen, die von mir die Lösung ihrer Probleme oder „die Formel fürs Glück“ erwarten. Sie erwarten, dass ich Ihnen die Lösung „auf dem Silbertablett“ liefere, ohne an ihrer Einstellung oder Haltung etwas zu ändern. Doch das kann ich nicht liefern – und würde es auch nicht wollen. Mir ist wichtig, mit Menschen zu arbeiten, die eine wirkliche Lösung wollen, hinter der sie stehen und die sie auch umsetzen. Die anderen suchen nur einen Guru, der ihnen sagt, was sie zu tun oder zu lassen haben.

Ob jemand in diese Kategorie fällt, erkenne ich an den Antworten in meinem Coaching-Fragebogen, den alle Interessenten erhalten, ehe wir ein ausführliches Gespräch führen. Ich möchte erst herausfinden, ob es sich für uns beide lohnt, dass wir diese Zeit einsetzen. Auch hier gebe ich meine Einschätzung – wohl verpackt – mit einer Empfehlung für die nächsten Schritte.

3. Wir passen einfach nicht zusammen.

Hier handelt es sich meist um Menschen, die zum ersten Mal zu mir kommen (wollen), weil ich Ihnen empfohlen wurde oder sie mich im Internet gefunden haben. Ich höre mir an, was Sie wollen und stelle Ihnen dazu ein paar Fragen. Dabei achte ich auf mein Bauchgefühl: Gibt es dazu ein inneres „JA!“ oder taucht eher ein Gefühl von „Lass es sein!“ auf? Es gibt hier keine objektiven Kriterien, nur dieses innere Gefühl, dem zu vertrauen ich über die Jahre gelernt habe.

Signalisiert es mir, dass wir nicht zusammenpassen, sage ich klar, dass sie bei jemand anderem besser aufgehoben sind. Ich gebe keine Begründung, sondern – falls dies der Fall ist – höchstens einen Impuls, welcher Schritt für diese Person ansteht. Je nachdem, um welches Thema es sich handelt, gebe ich hier eine Empfehlung, wenn auch meist allgemeiner Natur.

Was passiert, wenn Sie die Signale ignorieren

Meine 20-jährige Erfahrung hat mir gezeigt, wie wichtig es ist, auf alle (einschränkenden) Hinweise zu achten und nicht mit Menschen zu arbeiten, die nicht zu Ihnen passen. Wann immer ich mein Gefühl ignoriert habe, entstand eine der folgenden Situationen:

  • Der Kunde ist unzufrieden

Ohne die erforderliche Kompetenz oder Erfahrung auf einem Gebiet kann kein 100% befriedigendes Ergebnis eintreten. Daher ist es wichtig, dem alten Spruch Schuster, bleib bei deinen Leisten zu folgen. Oder zu sagen, dass man auf diesem Gebiet keine Kompetenz besitzt. Stattdessen “doktern” wir herum und holen aus der Tiefe unseres Wissens oder unserer Erfahrungen alles zusammen, was jetzt nützlich sein könnte. Um am Ende festzustellen, dass es in dieser speziellen Situation doch nicht reicht.

Fehlende Erfahrung oder unzureichende Kompetenz mit einem Thema offenzulegen, kann dazu führen, dass der Kunde dennoch mit uns arbeiten will. Diesen Kunden zu begleiten, der sich in Kenntnis dieser Tatsache dafür entschieden und seine eigenen Gründe dafür hat, garantiert  ein hohes Maß an Zufriedenheit.

  • Die Arbeit ist anstrengend und führt zu keinem Ergebnis

Wenn die Werte von Coach und Kunden nicht übereinstimmen, können keine befriedigenden Ergebnisse erzielt werden. Die Anschauungen ebenso wie Haltung und Mentalität decken sich nicht. Das führt zu Reibungen und Missverständnissen und einem Gefühl auf beiden Seiten, dass die Zusammenarbeit nicht stimmt. Allerdings bleibt es auf einer Seite meist nur bei einem komischen Gefühl, während auf Seiten des Coach häufig darüber nachgedacht wird, was hier schief gelaufen ist. Doch oft werden daraus keine weiteren Konsequenzen gezogen, zum Beispiel darüber nachgedacht, was die Kennzeichen von idealen Kunden sind.

  • Die Kundin will immer noch mehr

Kennen Sie Menschen, die nie zufrieden sind, egal, was Sie ihnen liefern? Auch unter Coachingkunden gibt es solche Exemplare. Sie laufen von einem Coach zum anderen, immer auf der Suche nach der perfekten Lösung. Und am Ende setzen sie nichts davon um. Immer finden Sie eine Begründung, warum es wieder nichts war. Und selten schauen sie bei sich selber, sondern suchen die Schuld immer nur bei der unzureichenden Beratung. Das kan schon einige Knöpfe bei uns selber drücken: Habe ich etwas übersehen? Hätte ich eine andere Vorgehensweise wählen sollen? Und am Ende erkennen wir, dass es nicht an unserer Qualifikation oder schlechter Arbeit lag, sondern nur daran, dass wir die Signale nicht erkannt oder übergangen haben.

Aus welchen Gründen lehnen Sie Kunden ab? Wie gehen Sie in solchen Fällen vor?

Ulrike Bergmann Zur Person: Ulrike Bergmann
DIE MUTMACHERIN begleitet seit über 20 Jahren Solo-Unternehmen und lebenserfahrene Menschen, ihre Vorstellungen von einem erfüllten Berufsleben mit Leichtigkeit und Klarheit zu verwirklichen. Im MUTMACHER-MAGAZIN gibt sie Einblicke in ihre Schatzkiste und bestärkt ihre Leser*innen darin, mutig den eigenen Weg zu gehen.

8 Gedanken zu „Warum ich mit manchen Kunden nicht arbeite

  1. Silke Loers

    Liebe Frau Bergmann,
    ich lehne Kunden ab, mit denen ich mich einfach nicht identifizieren kann. Das passiert, wenn ich mir z.B. die Website anschaue und ich dabei ein sehr schlechtes Gefühl habe (z.B. eine Firma, wo alles in schwarz/weiß gehalten ist). Oder wenn das erste Gespräch nur sehr schwer in Gang kommt, weil die Sprache nicht die gleiche ist.
    Oft ist das dann eine “Bauchentscheidung”, mit der ich aber sehr gut leben kann. Manchmal weiß man einfach von vornherein, dass das nichts wird und dann sollte man es lassen, bevor es für beide Parteien ein unbefriedigendes Ergebnis gibt.
    Viele Grüße
    Silke Loers

  2. Maik

    Das ist ein guter Artikel zu einem Thema, das mich auch schon oft beschäftigt hat. Im wesentlichen vertraue ich da auch auf mein Bauchgefühl. In unserer Branche sind es meist die, die viele Angebote einfordern von verschiedenen Agenturen, die nur den Preis sehen, sich aber nicht für die Leistung interessieren. Das ist ein Typ Mensch, wo man immer austauschbar ist, und das kann im Endeffekt nicht zu einer idealen Kundenbeziehung führen.

  3. Katrin Fehlau

    Hallo Ulrike, ich erlebe das genauso wie Du und gehe genauso vor. In dem Kontext lautet mein Credo: seinen Wunschkunden zu definieren ist kein Luxus, sondern Notwendigkeit!
    Liebe Grüße Katrin

  4. Ulrike Bergmann Beitragsautor

    @ Maik, Katrin Fehlau & Silke Loers:
    Danke für Ihre Beiträge. Sie zeigen sehr schön, dass einerseits das Bauchgefühl bei vielen ein guter Ratgeber ist (der sich noch weiter ausbauen lässt) und zum anderen – wie von Katrin Fehlau sehr gut auf den Punkt gebracht – sich auf Wunsch- oder wie ich sie nenne: Idealkunden zu konzentrieren “kein Luxus, sondern Notwendigkeit” ist. Dieser Punkt fällt vielen schwer, wenn die eigene wirtschaftliche Situation alles andere als entspannt ist. Doch gerade in diesen Phasen ist es besonders wichtig, auf die Chemie zu achten.

  5. Christian Wild

    Hallo Frau Bergmann,

    das muss man sich wirklich leisten können, Kundenanfragen abzulehnen. Ich bin zwar kein Coach, sondern PR-Berater und -Texter, habe aber noch nie bei schlechtem Bauchgefühl einen Kunden abgelehnt. Mit einem weniger passenden Kunden zu arbeiten, macht vielleicht keinen Spaß, bringt aber dennoch Geld und trägt dazu bei, die Existenz zu sichern. Wenn eine Anfrage nicht 100%ig zu meiner Kompetenz passt, springe ich dennoch ins kalte Wasser, sammle dabei neue Erfahrungen und erweitere meinen Horizont. Das gilt natürlich nicht dann, wenn die Anfrage überhaupt nicht zu meinem Angebot passt.
    Ich finde: Erst wenn man in der komfortablen Situation ist, mehr Anfragen zu haben, als man bewältigen kann, kann man es sich auch leisten, die weniger passenden Kunden abzuweisen.
    Herzliche Grüße,
    Christian Wild

  6. Monika Lubitz

    Kunden, die ständig zu spät zahlen, oder solche, deren Ziele sich nicht mit meinen Werten decken, die laufend zu knappe Lieferfristen erwarten und vor lauter Forderung nach Leistung und Qualität, den Menschen dahinter nicht mehr sehen… Das ist wohl bei allen so. Wer aus der Notwendigkeit heraus jeden Auftrag annimmt, damit die Kasse stimmt, gerät bald nicht nur in Zeitnot, sondern auch unter psychischen Druck…

  7. Ulrike Bergmann Beitragsautor

    Hallo Herr Wild,
    da hat ja jeder eine andere Sichtweise – siehe auch den Hinweis von Frau Lubitz. Frage ist auch: Welche Erfahrungen haben Sie bislang mit den Kunden gemacht, bei denen Sie ein schlechtes Bauchgefühl hatten?
    Meine Beobachtung – gerade auch bei “jungen” Selbständigen – hat gezeigt, dass es wichtig ist, sich von Anfang an auf die passenden Kunden auszurichten und diese zu finden. Damit kommen auch mehr Kunden und die Frage “Kann ich mir das leisten…?” erledigt sich schnell von selber. Voraussetzung dafür ist eine klare Positionierung, die allerdings viele Coaches & BeraterInnen scheuen. Übrigens aus den gleichen Gründen wie Sie sie genannt haben: Angst davor, sich festzulegen und dadurch Kunden zu verschrecken. Diese Themen sind auch Bestandteil meines e-Coaching-Programms “Idealkunden magnetisch anziehen“.
    Beste Grüße und viele ideale Kunden!
    Ulrike Bergmann

  8. Ulrike Bergmann Beitragsautor

    @ Monika Lubitz:
    Die genannten Kennzeichen kristallisieren sich manches Mal erst im Laufe einer Zusammenarbeit heraus. Dann allerdings ist Handeln geboten, damit man aus einer unguten Spirale herauskommt.
    Wichtig ist auch zu erkennen, dass sich ein aus einem Mangeldenken heraus entstehender Druck nicht dadurch mindern lässt, dass man alles nimmt, was man bekommen kann. Sondern nur durch eine Überprüfung der zugrunde liegenden Überzeugungen, die den Mangel erst erzeugen – und deren Veränderung. In Verbindung mit dem Wissen um die zu einem passenden Kunden entsteht so im Laufe der Zeit ein Umfeld, in dem die Arbeit Freude macht und leicht(er) von der Hand geht.

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